دانشکده آموزش هاي الکترونيکي
پايان نامه کارشناسي ارشد در رشته مهندسي فناوري اطلاعات – گرايش تجارت الکترونيک
طراحي مدلي جهت پياده سازي CRM در اداره ديتا شركت مخابرات
(مطالعه موردي : شركت مخابرات استان يزد)
به كوشش
طاهره دهقاني فيروزآبادي
استاد راهنما
دکتر محمد قاسم زاده
شهريور ماه 1390
اظهارنامه
اينجانب طاهره دهقاني فيروزآبادي دانشجوي کارشناسي ارشد مهندسي فناوري اطلاعات گرايش تجارت الکترونيک دانشكده‌ي آموزش‌هاي الکترونيکي دانشگاه شيراز اظهارمي كنم كه اين پايان نامه حاصل پژوهش خودم بوده و در جاهايي كه از منابع ديگران استفاده كرده‌ام، نشاني دقيق و مشخصات كامل آن را نوشته‌ام .همچنين اظهارمي‌كنم كه تحقيق و موضوع پايان نامه‌ام تكراري نيست و تعهد مي‌نمايم كه بدون مجوز دانشگاه دستاوردهاي آن را منتشر ننموده و يا در اختيار غير قرار ندهم. كليه حقوق اين اثر مطابق با آيين نامه مالكيت فكري و معنوي متعلق به دانشگاه شيراز است.
نام ونام خانوادگي :طاهره دهقاني فيروزآبادي
تاريخ و امضا:15/7/1390

تقديم به روح پدربزرگوارم و مادر بهتر از جانم
كه تمام آنچه دارم از بركت وجود آنهاست.
تقديم به همسر عزيزم
كه در ناهمواريهاي مسير، همراه و پشتيبانم بود
و تقديم به فرزندان دلبندم
فاطمه السادات ، مريم السادات وزهراالسادات
به خاطر وقتي كه متعلق به ايشان بود و صرف اين كار شد.
سپاسگزاري
قدرداني وسپاس از زحمات جناب آقاي دکترمحمد قاسم زاده، که با راهنمايي هاي گرانقدرشان اينجانب را در انجام اين مهم ياري رساندند.
تشکر از آقايان دکتر سبحان منش و دکتر دستغيبي فرد ، به پاس قبول زحمات و راهنمايي هاي ايشان در به ثمر رساندن اين تحقيق.
تشکر و سپاس ازمتخصصان و صاحبنظراني که با ارائه نظرات ارزشمند خود، گامي موثر در پيشبرد تحقيق حاضر برداشتند.
در پايان توفيق روز افزون اين عزيزان را از درگاه الهي خواستارم.
چکيده
طراحي مدلي جهت پياده سازي CRM در اداره ديتاي شركت مخابرات
(مطالعه موردي: شركت مخابرات استان يزد)
به كوشش:
طاهره دهقاني فيروزآبادي
در دنياي پر از رقابت كنوني، مشتري مدير اصلي هر سازمان بوده و بدون پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري1هيچ يك از سازمانها و شركتهاي ايراني قادر به رقابت با همتايان جهاني خود در زمينه جذب و حفظ مشتري نخواهند بود. عليرغم اينكه مديريت ارتباط با مشتري در شركت مخابرات، خصوصا در امور مشتركين ديتا كه خود متولي فناوري اطلاعات و فراهم كننده ارتباطات سازمانها، شركتها و ارگانهاي مختلف مي‌باشد، اهميت ويژه‌اي دارد، متاسفانه تا كنون مورد استفاده قرار نگرفته و به طور مناسب بدان توجه نشده است. در اين پايان نامه مدلي جديد براي مديريت ارتباط با مشتريان در شركت مخابرات ارائه شده كه هدف از اين پژوهش، گامي جديد در جهت پويايي و افزايش رضايت مشتريان و در نتيجه ارتقاء سطح خدمات و افزايش سود شركت مخابرات مي‌باشد.
در جهت رسيدن به اين مهم، پس از معرفي مديريت ارتباط با مشتريان و بيان مباني نظري آن ، به بررسي و مطالعه مدلهاي روز دنيا و مقايسه چهارچوبها و تكنيكهاي شركتهاي موفق در زمينه مديريت ارتباط با مشتري پرداخته و با استفاده از نظر خبرگان و مطالعه ميداني ، مدلي بومي سازي شده متناسب با ساختار فني و اجتماعي ايران ارائه نموديم. در مدل مذكور استراتژي مديريت ارتباط با مشتري را از سه جنبه تكنولوژي ، فرايندها و عوامل انساني مورد بررسي قرار داده، معيارها و زير معيارهاي هر يك را تعريف نموديم. پس از آن از طريق توزيع پرسشنامه و تكنيك آماري آزمونt مدل ارائه شده را ارزيابي نموده و با شبيه سازي و تعميم مدل مذكور به خدمات ارائه شده توسط اداره ديتاي شركت مخابرات استان يزد، ثابت نموديم كه اين مدل كاربردي و عملياتي خواهد بود وبدين نتيجه رسيديم كه با توجه به اينكه منافع مديريت ارتباط با مشتري بسيار بيشتر از هزينه‌هايي است كه به سازمان اعمال خواهد نمود، مدل مذكور مي تواند به عنوان يك مدل جامع و كارآمد در شركتهاي مخابرات استاني مورد توجه مسئولان و صاحبنظران قرار گرفته و شركت مخابرات را در تحقق مفهوم اصلي مشتري مداري ياري رساند.
واژه‌هاي كليدي:
استراتژي، مهندسي مجدد فرايندها ، مديريت ارتباط با مشتري، فناوري، رضايتمندي
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: مقدمه
1-1- سابقه و ضرورت انجام تحقيق:………………………………………………………………………………………3
1-2- فرضيات تحقيق …………………………………………………………………………………………………………..4
فصل دوم: مباني نظري (مفاهيم و تعاريف CRM، مزايا و محدوديتهاي آن، ضرورت و لزوم پياده سازي آن )
2-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………6
2-2- مفاهيم وتعاريف CRM ……………………………………………………………………………………………….6
3-2- اجزاي CRM …………………………………………………………………………………………………………….11
2-3-1- مشتري ……………………………………………………………………………………………………………..11
2-3-2- ارتباط ……………………………………………………………………………………………………………….15
2-3-3- مديريت …………………………………………………………………………………………………………….15
2-4- يك تعريف جامع از مديريت روابط با مشتريان ………………………………………………………..17
2-5- تاريخچه CRM ……………………………………………………………………………………………………….18
2-5-1- دوره انقلاب صنعتي (از صنايع دستي تا توليد انبوه): ……………………………………..19
2-5-2- دوره انقلاب کيفيت (از توليد انبوه تا بهبود مستمر): ……………………………………..19
2-5-3- دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارشي‌سازي انبوه): ………………………….20
2-6- ا نواع فناوري CRM…………………………………………………………………………………………………20
2-6-1-CRM عملياتي: ……………………………………………………………………………………………….20
2-6-2- CRM تحليلي: ………………………………………………………………………………………………..22
2-6-3-CRM مشارکتي: ……………………………………………………………………………………………..24
2-7- ضرورت به كارگيري CRM……………………………………………………………………………………..24
2-8- چالش‌هاي اجرايي CRM …………………………………………………………………………………………25
2-9- مزاياي استفاده از CRM ………………………………………………………………………………………….25
2-10- دلايل حرکت سازمانها به سوي سرمايه گذاري بر مديريت ارتباط با مشتري ……….26
2-11- بررسي علت شكست CRM ها …………………………………………………………………………….27
2-12- تصورات غلط در زمينه CRM……………………………………………………………………………….27
2-13- محدوديت سيستمهاي CRM ………………………………………………………………………………28
2-14- ريسك‌هايCRM ………………………………………………………………………………………………….30
2-15- روش هاي کليدي موفقيت CRM در سازمان‌ها …………………………………………………..31
2-16- شرايط استقرار موفق نرم افزار CRM در يك سازمان …………………………………………..32
2-16-1- پيش نيازهاي تكنيكي …………………………………………………………………………………..32
2-16-2- پيش نيازهاي فرهنگي …………………………………………………………………………………..32
2-17- پنج اصل براي موفقيت CRM………………………………………………………………………………33
2-18- اهداف CRM ………………………………………………………………………………………………………….35
2-19- نتايج فصل ……………………………………………………………………………………………………………….36
فصل سوم: مروري بر تحقيقات انجام شده و بررسي چهارچوبهاي موجود در زمينه مديريت ارتباط با مشتري
3-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………..38
3-2- مطرح ترين شركتهاي ارائه دهنده نرم افزارهاي CRM و بررسي چهارچوبهاي ارائه شده توسط برخي از آنها: ……………………………………………………………………………………………………..40
3-2-1- شرکت Sap: …………………………………………………………………………………………………….40
3-2-2- شرکت Oracle : ……………………………………………………………………………………………..41
3-2-3- شرکت Onyx : ………………………………………………………………………………………………..42
3-2-4- شرکت Seibel : ……………………………………………………………………………………………..43
3-2-5- شرکت Winer : …………………………………………………………………………………………….43
3-2-6- شرکتAmdocs : ………………………………………………………………………………………….45
3-2-7- شركت Microsoft : ……………………………………………………………………………………….46
3-3- نتايج فصل …………………………………………………………………………………………………………………52
فصل چهارم: روش تحقيق، بررسي وضعيت امور مشتركين ديتاي شركت مخابرات استان يزد و ارائه مدل جهت پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري
4-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………..54
4-2- هدف و دامنه پژوهش: ……………………………………………………………………………………………….55
4-3- روشهاي گردآوري داده ها:………………………………………………………………………………………….56
4-4- جامعه آماري: ……………………………………………………………………………………………………………..56
4-5- شركت مخابرات استان يزد و لزوم پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري در آن …..57
4-5-1- خط مشي کيفيت شرکت مخابرات استان يزد: ……………………………………………….58
4-5-2- مديريت ارتباط با مشتري در شركت مخابرات استان يزد ………………………………58
4-5-3- وضعيت فعلي شركت در زمينه ارتباط با مشتري : ………………………………………….60
4-5-4- وضعيت فعلي امور مشتركين ديتاي استان يزد ………………………………………………61
4-6- ارائه مدل پيشنهادي جهت پياده سازي CRM: ……………………………………………………..62
4-6-1- تکنولوژي: ………………………………………………………………………………………………………….62
4-6-2- فرايندها: ……………………………………………………………………………………………………………64
4-6-3- عوامل انساني …………………………………………………………………………………………………….65
4-7- مدل مفهومي مديريت ارتباط با مشتري ………………………………………………………………….68
4-8- نتايج فصل ………………………………………………………………………………………………………………..68
فصل پنجم: اعتبار سنجي مدل با استفاده از مطالعه موردي، شبيه سازي مدل در اداره ديتاي شركت مخابرات استان يزد و نظر خبرگان
5-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………..70
5-2- تكنولوژي …………………………………………………………………………………………………………………..70
5-3- فرآيندها: …………………………………………………………………………………………………………………….72
5-3-1- بازاريابي …………………………………………………………………………………………………………….72
5-3-2- فروش: ………………………………………………………………………………………………………………75
5-3-3- خدمات …………………………………………………………………………………………………………. 77
5-4- عوامل انساني…………………………………………………………………………………………………………….. 78
5-4-1- مشتريان…………………………………………………………………………………………………………… 78
5-4-2- كاركنان …………………………………………………………………………………………………………. 80
5-5- نتايج نظر سنجي و ارائه مدل نهايي …………………………………………………………………………81
5-6- تعيين اعتبار مدل با استفاده از نظر خبرگان ……………………………………………………………86
5-7- نتايج فصل …………………………………………………………………………………………………………………90
فصل ششم: نتيجه گيري و پيشنهادات
6-1- نتيجه‌گيري …………………………………………………………………………………………………………….. 92
6-2- پيشنهادات براي تحقيقات آتي: ……………………………………………………………………………….93
فهرست منابع و مآخذ
منابع فارسي ……………………………………………………………………………………………………………………. 94
منابع انگليسي…………………………………………………………………………………………………………………….96
پيوست
پيوست 1: پرسشنامه تعيين اعتبار مدل ارائه شده جهت مديريت ارتباط با مشتري در شركت مخابرات ………………………………………………………………………………………………………………………………..99
فهرست جدول ها
عنوان صفحه
جدول (1-1)- بررسي تحولات تاريخي مديريت ارتباط با مشتريان……………………………………….4
جدول(3-1)- هزينه‌هاي مربوط به جذب و حفظ مشتري‌…………………………………………………….44
جدول(4-1)- توزيع گروه پاسخ دهنده به پرسشنامه بر حسب مدرک تحصيلي………………….57
.جدول(4-2)- گزارش وضعيت مشتريان شبکه ديتا…………………………………………………………….62
جدول(4-3)- معيارهاي اصلي و زير معيارهاي مدل………………………………………………………………67
جدول(5-1)- طبقه‌بندي مشتريان از نظر ارزش …………………………………………………………………..73
جدول(5-2(- معيارها و زير معيارهاي مدل نهايي ……………………………………………………………….85
جدول (5-3)- پرسشنامه تعيين اعتبار مدل مديريت ارتباط با مشتري ………………………………86
فهرست شكل ها
عنوان صفحه
شکل(3-1)- چهارچوب ارائه شده توسط شرکت AMDOCS ………………………………………….46
شکل(4-1)- بررسي اجمالي فرايند تحقيق …………………………………………………………………………..55
شکل (4-2)- مدل مفهومي پيشنهادي مديريت ارتباط با مشتري ………………………………………68
شكل (5-1)- نمودار درصد درآمد …………………………………………………………………………………………74 شكل (5-2)- نمودار درصد مشتركين ………………………………………………………………………………..74
شكل(5-3)- نمودار درصد موافقت خبرگان …………………………………………………………………………87
فصل اول
مقدمه
اين موضوع كه ” سازمان بدون مشتريان خود، هيچ نيست” يك واقعيت انكارناپذير است. موجوديت هر سازمان بدين خاطر است كه محصولات و خدماتي ارائه دهد كه نيازهاي مشتريان خود را برآورده‌سازد. بنابراين پاسخ به سوالاتي از اين قبيل كه مشتريان ما چه كساني هستند؟ نيازها و انتظارات و اولويتهاي آنان چيست؟ ما تا چه حد توانسته‌ايم به اين نيازها و انتظارات پاسخ دهيم و بطور كلي سطح رضايت مشتريان و نوسانات آن داراي چه وضعيتي است؟ از اهميت بسيار زيادي براي هر سازمان برخوردار مي‌باشد به منظور پاسخگويي به سوالات فوق لازم است يك سيستم مناسب جهت مديريت ارتباط با مشتري در هر سازمان طراحي و مستقر گردد.
در بازار فوق العاده پوياي امروزي، مشتري از سازمان انتظار داردکه بيشترين ارزشها را با مناسب‌ترين قيمت عرضه کند و سازمانها نيز مدام به دنبال روشهاي جديد و ايجاد نوآوري درخلق و ارائه ارزش هستند و حتي از ارزش مشتري تحت عنوان ” منبع مزيت رقابتي” خويش نام مي‌برند.
در روند هاي کسب و کار جديد به دست آوردن رضايت مشتريان جايگاهي مهم و حياتي در اهداف سازمان‌ها به خود اختصاص مي‌دهد و مديران ارشد به خوبي مي‌د‌انند كه موفقيت آنها در رسيدن به اهداف کلان سازمان در گرو جلب رضايت مشتريان است.
از سوي ديگر نمي‌توان گفت همه مشتريان به يک اندازه در موفقيت سازمان نقش دارند. بنابراين جلب رضايت مشتريان کليدي حساسيت بيشتري خواهد داشت. بدين ترتيب لازم است در سازمان، سيستمي براي جذب و نگهداري مشتريان و افزايش وفاداري ايشان، طراحي و پياده‌سازي شود. سيستمي که بتواند روابط سازمان ومشتريان را به خوبي مديريت کند. امروزه اين سيستم ها به سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتريان مشهور شده‌اند و نرم افزارهايي نيز به نام CRM به بازار آمده اند که مي‌توانند سازمان را در راه جلب رضايت مشتريان توانا‌تر سازند.
در حقيقت مديريت ارتباط با مشتري بر اساس ارتباط بلند مدت با مشتريان و درك نيازهاي آنان و پاسخگويي به آنها از طريق كالاها و خدمات متنوع به وسيله كانال‌هاي متعدد معرفي مي‌شود كه اين ديدگاه معلول پيشرفت‌هاي اخير فناوري اطلاعات است.
1-1- سابقه و ضرورت انجام تحقيق:
با ظهور تجارت الکترونيکي مشتري الکترونيکي هم به وجود آمده‌است قبلاً سيستم هاي برنامه ريزي منابع سازمان2 راهکارهاي مديريت ارتباط با مشتري را نيز ارائه مي‌كردند اما مشتري الکترونيکي انتظار دارد از طريق پست‌الکترونيکي، مراکز تماس، فاکس و اينترنت به شرکت‌ها دسترسي داشته باشد. مشتري با هر تماس خود انتظار پاسخ سريع دارد. از آنجا که سيستم ها ERP قديمي، پاسخگوي ابعاد مختلف مديريت مشتري نبودند CRM وارد فاز منطقي و جديد خود شد بر اساس برخي گزارش‌ها، معرفي اوليه سيستم هاي CRM امروزي از سال 1980 آغاز شد.
از آن پس CRM بر اساس دو تغيير اساسي در ديدگاهها و نيازها توسعه يافت:
* رقابت جهاني شد و مقايسه کالاها و خدمات، پيچيده‌تر گشت. در نتيجه، شرکت‌ها از نگرش محصول‌محوري به مشتري‌محوري چرخش کردند.
* توانمندي فن‌آوري اطلاعات، به يکپارچه‌كردن تمام اطلاعات مشتري در سطح سازمان توجه کرده و موجب فرصت‌هاي جديد و نيازهاي مهمي در زمينه تماس با مشتري شد. تا همين اواخر امکان مديريت اطلاعات پيچيده در خصوص مشتري نبود چرا که معمولاً اطلاعات مشتريان در حدوداَ 20 نقطه از شرکت نگهداري مي‌شد. اما با پيشرفت فناوري‌هاي شبکه و اينترنت، سيستم هاي CRM توانستند جايگاه خود را در جهان پيدا كنند.
با بکار گيري IT در قالب CRM، روش هاي جديدي براي افزايش سود‌سازمان‌ها و کاهش هزينه‌هاي آن‌ها در رابطه با مشتري پديد آمده‌است. در اينجا خلاصه‌اي از بررسي تحولات تاريخي مديريت ارتباط با مشتري در جدول آورده شده‌است(هنركاري :1386).
جدول (1-1): بررسي تحولات تاريخي مديريت ارتباط با مشتريان
شاخص زمانيسالتجربيات حاصل ازاين دورهشاخصمعرفي اوليه1980 تا اوايل 1990بالا بودن هزينه نگهداريتوجه به مكانيزه نمودن و استاندارد‌سازي فرايند‌هاي اينترنتي جهت ارائه ارزش به مشتريانرشداواسط 1990 تا اواخر آنضعيف بودن عكس العمل فروشندگان در برابر اينترنت از بين رفتن معماري سرويس دهنده /سرويس گيرنده3 با پيدايش وبعصر حاضراز 2000 تا 2012——–سيستم مديريت ارتباط با مشتريان تحت وب
1-2-فرضيات تحقيق
* در اين پايان نامه مدلي بومي سازي شده متناسب با ساختار فرهنگي، اجتماعي ايران ارائه خواهيم نمود.
* مدل مذكور به عنوان يك مدل جامع و كارآمد شركت مخابرات را در تحقق مفهوم اصلي مشتري مداري و رسيدن به اهداف ياري خواهد رساند.
فصل دوم
2. مباني نظري (مفاهيم و تعاريف CRM، مزايا و محدوديتهاي آن، ضرورت و لزوم پياده سازي آن )
2-1- مقدمه
در اين فصل مباني نظري را مطرح نموده و به بيان ادبيات موضوع مديريت ارتباط با مشتري مي پردازيم .بدين ترتيب كه مديريت ارتباط با مشتري را از ديدگاههاي متفاوت تعريف كرده ، اجزا و انواع فناوريهاي آن را توضيح مي دهيم همچنين محدوديت ها و ريسكهاي CRM و مزايا ، معايب آن را بيان مي كنيم.
2-2- مفاهيم وتعاريف CRM
استراتژيهاي بازاريابي سنتي حول محور4p يعني قيمت(price)، محصول product))، توزيع ((placement و ترفيع ( (promotionجهت افزايش سهم بازار متمرکز بودند و توجه اوليه آن ها افزايش حجم مبادلات بين فروشنده و خريدار بود. اماCRM نوعي استراتژي کسب و کار است که فراتر از افزايش حجم مبادله بوده و هدف آن افزايش سود‌آوري، در آمد و رضايت مشتري است. براي تحقق اين اهداف، سازمانها از مجموعه وسيعي از ابزارها، روش ها و ارتباطات با مشتريان استفاده مي‌كنند (الهي، حيدري: 1384).
در حقيقت با كم شدن وفاداري مشتريان نسبت به محصولات و خدمات كه امري طبيعي و نرمال مي باشد و همچنين به علت بالارفتن انتظارات مشتريان و نياز به حفظ حداكثر رضايت مشتريان كليدي، سازمانها مجبور شده اند كه براي بالابردن سطح خدمات و جذب و حفظ مشتريان، سيستمي را طراحي و پياده‌سازي نمايند كه با نام متداول سيستم مديريت ارتباط با مشتري مشهور مي‌باشد تا بتواند در راستاي مهمترين هدف كه همان جلب رضايت مشتريان است به‌كار ‌گرفته شود.
بر اساس مطالعات گروه گارتنر، مديريت ارتباط با مشتري به دو بخش مجزا قابل تقسيم است، اولا يک راهبردکسب و کار است که سازمان را براي پيشرو بودن از طريق مشتري يا به عبارتي مشتري محوري آماده مي نمايد. ثانيا ابزاري توانمند در تحويل ارزش سود آوربه مشتريان از طريق درک نياز ها و پيش بيني نياز هاي آنان مي‌باشد.
گروه مشاوران گارتنر4CRM را چنين تعريف مي‌كند.
CRM يک راهبرد کاري است که سود‌دهي، درآمد و رضايت مشتري را با سازماندهي، دسته‌بندي مشتريان، ترويج رفتارهاي رضايت‌آور براي مشتري و پياده‌سازي فرايندهاي مشتري مدار بهينه مي‌نمايد. فن‌آوري‌هاي CRM بايد شناخت کامل‌تر مشتري، تعامل کارآمد‌تر با مشتري و يکپارچگي ميان کليه کانال‌هاي ارتباطي مشتري و عمليات پيش خوان5 را مقدور سازند (Brown: 2002).
شرکت مشاوره اي ساپينت6 مديريت ارتباط با مشتري را اين گونه تعريف کرده است:
CRM يک مدل سازماني مشتري‌گرا است که به طور ساختار يافته‌اي از اطلاعات مشتري براي خلق يک راهبرد سفارشي استفاده مي کند. اين راهبرد به طور سازگاري در طول تمام کانال‌هاي ارتباط با مشتري به منظور بيشينه ساختن ارزش، از طريق يادگيري مستمر و توسط ارائه تجربه‌هاي متمايز به مشتري به‌کار گرفته مي‌شود(http://www.sapient.com).
CRM سازمان را قادر مي‌سازد که گفتگوي منحصر بفرد، يکتا و مستمري را با هر يک از مشتريان برقرار نمايد. با هر يک از مشتريان به عنوان يک فرد تعامل داشته باشد، تمامي تعاملات پيشين را به خاطر داشته و به آنها رجوع نمايد و نيز رفتار مشتريان را تحت تاثير قرار دهد. اين کار توسط يادگيري از هر تبادل جديد و با استفاده از اطلاعات تازه به منظور آگاهي يافتن از تعامل‌هاي آتي، و تطبيق مناسب سرمايه گذاري در فروش و خدمات با نيازها، ترجيحات و ارزش هر ارتباط فردي مشتري عملي مي‌شود.
در اجراي مديريت ارتباط با مشتري، با دريافت بازخورد از مشتري و شناخت عميق تر از او مي‌توان رفتار مشتري را پيش‌بيني نموده و نيازها و خواسته‌هاي او را، حتي پيش از آنکه بيان شوند، شناسايي نمود. (http://emkan-emroz.blogfa.com)
با استفاده از اين مزيت سازمان قادر به افزايش ميزان وفاداري مشتري، خلق درآمد و کاهش هزينه‌هاي خدماتي و عملياتي مي‌شوند. در سطح سازمان، CRM فرايندي جامع است که به طور به‌‌هم‌پيوسته‌اي همه نواحي سازمان را که با مشتريان در تماس است از بازاريابي، فروش، خدمات و پشتيباني ميداني گرفته تا مشتري، فرايند‌ها و فن‌آوري‌هايي که به مشتري ارائه خدمت مي‌کنند، يکپارچه مي‌سازد.
وظيفه اصلي CRM تسهيل برقراري ارتباط با مشتري سازمان (به شكل مورد نظر مشتري ) بدون وجود محدوديت مكاني، زماني، طبقاتي و مليتي است به نحوي كه مشتري احساس كند با سازمان واحد و يكپارچه رو بروست و تمامي اجزا و زير مجموعه‌هاي آن وي را مي‌شناسند و براي وي ارزش، احترام و اهميت قائل‌اند و همچنين نيازهاي اورا به سرعت و با استفاده از بهترين روشها پيش بيني، شناسايي و رفع مي‌نمايد.
CRM سازمانها را قادر مي‌سازد تا محصولات و خدمات خاصي را به هر كدام از مشتريان ارائه دهد. در سطح پيشرفته‌تر مي‌توان CRM را براي ايجاد تجربه كاملا شخصي و يك به يك با مشتري به كار برد كه اين موجب مي‌گردد تا مشتري از توجهي كه به او مي‌شود احساس رضايت نموده و همچنين با توجه به سوابق خريد مشتري و ترجيحاتش فرصتهاي بازاريابي جديدي را بوجود آورد.
CRM به سازمان نگاهي 360 درجه از مشتري مي‌دهد در حاليكه در حالت سنتي و عادي هر دپارتمان به صورت مجزا و قطعه قطعه، ديدي جداگانه نسبت به مشتري، درآمد، ميزان خريد و … داشته و پيوستگي در ديدگاه وجود ندارد.
CRM يک راهبرد رقابتي اصلي مورد نياز براي حفظ تمرکز بر نيازهاي مشتريان و يکپارچه‌سازي رويکرد مشتري‌نگري درون‌سازماني است. CRM رويکردي در سطح کل سازمان است و نه فقط در بدست آوردن و بکارگيري اطلاعات مشتريان، بلکه در بهبود بخشيدن و خود‌کارسازي فرايندهاي کاري که به مشتريان، تامين کنندگان و کارکنان سازمان ارائه ارزش مي‌کندBrown: 2002)).
مديريت ارتباط با مشتري يک راهبرد وسيع بازاريابي است که فناوري، فرايند و همه فعاليت‌هاي کسب و کار را پيرامون مشتري تلفيق مي‌کند.
در تعريفي ديگر، CRM بخشي از تكنولوژي عميق سازمان جهت شناسايي عميق مشتريان ، راضي نگهداشتن آنها و تبديل ايشان به مشتريان وفادار و دائمي است( (Stewart :2006.
مديريت ارتباط با مشتري به همه فرآيندها و فناوري‌هايي گفته مي‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها براي شناسايي، ترغيب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتريان به کار مي‌رود.
همچنينCRM را مي‌توان به عنوان يک راهبرد کليدي رقابت که سازمان براي بقا، به طور متمرکز روي نيازهاي مشتري با رويکرد مشتري مدار در سراسر سازمان بکار مي برد تلقي نمود.
مفهوم کلي که از تعاريف مطرح در اين زمينه قابل استنتاج است، بيانگر نوعي رابطه بين مشتريان و سازمان هاي ارائه کننده محصول است که بوسيله سيستمي موثر و به روز شونده، اطلاعات مهم در خصوص مشتريان بالفعل و بالقوه را در اختيار سازمان ها قرار مي دهد. سازمان ها بوسيله اين سيستم قادر خواهند بود مشتريان جديدي براي محصولات خود (کالا/خدمات) پيدا کرده و از ميان مشتريان قبلي، سودمندترين آنان را براي بقاي سازمان شناسايي و پشتيباني نمايند. مديريت ارتباط با مشتري يک نگرش 360 درجه به مشتري دارد، بدين معني که سازمان براي ارائه خدمات به مشتري بايستي درک وسيع از هر مشتري و سابقه وي داشته و در سازمان نظرات کارشناسان فني را به جاي نيازها و خواسته هاي مشتري جايگزين نکند. بلکه با آگاهي و شناسايي نيازهاي او، پاسخ مناسب به وي بدهد.البته بايد توجه داشت که مديريت ارتباط با مشتري، يک برنامه و طرح رسمي براي پياده سازي نيست بلکه اجزاي مختلف فناوري، نيروي انساني، هزينه و منابع را به گونه اي جديد و انعطاف پذير در کنار هم قرار مي‌دهد تا درک و شناختي همه جانبه نسبت به مشتري ايجاد گردد.
مديران و پژوهشگران عمدتا عامل مهمي راکه به شدت در حال متحول کردن سيستم هاي صنعتي است ناديده مي گيرند آن عامل” مصرف کننده “يا” مشتري” است. در بازار امروزي مصرف کنندگان مي توانند در گفتگويي پويا با سازندگان وتوليد کنندگان وارد شوند يعني گفتگويي که تحت کنترل مشتريان نيز مي باشد لذا شرکتها بايد بپذيرند که مشتري در حال تبديل شدن به شريکي در خلق ارزش است.زيرا اکنون مشتريان از حالت تماشاگران منفعل به شکل بازيگران فعال در آمده اند (Prahalad & Ramawamy:2002).
درچنين شرايطي سازمانهايي باقي مي مانند که بتوانند عمليات بازاريابي، فروش و خدمات را بهتر از رقبا انجام داده، با کسب رضايت مشتريان و حفظ وفاداري آنان ميزان درآمد و سود خود را بالاتر برند. اين کار امروزه با بهره گيري از مفهوم مشتري مداري يا مديريت ارتباط با مشتري امکان پذير گرديده است.
مشتري کسي است که کالا و خدمات توليدي مارا مصرف مي کند و در صورتيکه در کالا و خدمات تحويلي ارزشي را ببيند حاضر است بابت آن هزينه معقولي بپردازد.
سام والتون7 سرمايه دار فروشگاههاي وال مارت8 و يكي از مديران با تجربه در اين زمينه مي گويد كه تنها يك مدير وجود دارد كه همان “مشتري” است. او مي تواند هركسي را از سازمان اخراج كند. اين موضوع شامل همه كاركنان مي‌گردد از مديران تا كاركنان سطح پايين و اين امر تنها با سرمايه گذاري پولش در جاي ديگر اتفاق مي افتد(http://www.entrepreneur.com).
ارزش مشتري از ديدگاه سازمان، نسبت فوايد حاصل از او به چيزهايي است که توسط سازمان براي دست يافتن به آن فوايد قرباني مي شود. ارزش از ديدگاه مشتري عبارت است از بهره و استفاده اي که از محصول يا خدمت عايد مشتري مي شود منهاي هزينه هاي بدست آوردن آن. هزينه منابعي است که براي خريد يا نگهداري کالا و خدمات، رفع نواقص، تاخير‌ها، اشتباهات و مانند اينها صرف مي شود و باعث کاهش ارزش مي‌گردد(هنركاري،1386).
CRM به سازمان کمک مي‌کند تا دريابد کدام مشتري، ارزش به دست آوردن دارد؟ كدام مشتري ارزش نگه داشتن دارد؟کدام راهبردي تر و کدام سود آور‌تر است و از کداميک مي توان صرفنظر کرد. طبق قانون پارتو، گاهي 20 درصد مشتريان درآمدي معادل 80 درصد ايجاد مي کنند و بر عکس ممکن است 80 درصد مشتريان تنها درآمدي معادل 20 درصد ايجاد مي کنند.
يكي از نكات كليدي در تعريف CRM ” افزايش نقاط ارتباطي9″ با مشتري مي‌باشد بدين‌معني كه راهكارهايي جهت افزايش نقاط تماس سازمان با مشتري بيابيم. با افزايش نقاط تماس، مي توان رابطه اي عميق‌تر با مشتري برقرار نمود و از نتايج سيستم مديريت ارتباط با مشتري كه حفظ و نگهداري مناسب مشتري مي باشد بهره‌برد كه البته حفظ و نگهداري مشتري در بلند مدت به افزايش سود سازمان منجر خواهد شد.
افزايش نقاط تماس با مشتري رابطه عميق تر با مشتري ايجاد سيستم مديريت ارتباط با مشتري حفظ و نگهداري مشتري به صورت بلند مدت افزايش سود سازمان ذينفع
نکته قابل توجه اينست که بايد اطلاعات مشابه در اختيار تمام ارکان سازمان يا شرکت قرار گيرد تا مشتري براي دريافت نياز خود مجبور به طي مراحل مختلف و تکراري نباشد.
2-3- اجزاي CRM
در حقيقيت CRM شامل سه جزء زير است:
* مشتري((Customer
* روابط( Relationship)
* مديريت(Management)
مشتري، محور تمام فعاليتها و تنها منبع سود فعلي و رشد سازمان مي باشد. البته تشخيص، جذب و حفظ يک مشتري خوب که سود زيادي براي سازمان به همراه دارد بعلت بالارفتن آگاهي مشتريان و در نتيجه تغيير سطح توقع آنها و همچنين وجود رقابت تنگاتنگ، هميشه دشوار است.اين کار با بهره گيري صحيح و اصولي از فن آوري اطلاعات، تشخيص و مديريت مشتريان به بهترين وجه امکان پذير مي گردد.
2-3-1- مشتري
انواع مشتريان:
* مشتريان وفادار
مشترياني كه كالاي شركت را كاملا بهتر از كالاي شركت رقيب مي‌دانند.
* مشتريان به نسبت وفادار
مشترياني كه كالاي شركت را كمي بهتر از كالاي شركت رقيب مي دانند.
* مشتريان بي وفا
مشترياني كه كالاي شركت را بهتر از كالاي شركت رقيب نمي دانند.
* مشتريان وفادار رقيب
مشترياني كه كالاي شركت رقيب را كاملا بهتر از كالاي شركت مي دانند.
رضايت مشتري چه اثري در كسب و كار دارد ؟
همه ما حداقل تجربه ارتباط با خرده فروشان محله خود را مي توانيم در ذهن مرور كنيم. فروشنده با انصاف، خوش رفتار و با حوصله همواره انگيزه خريدهاي بعدي را در ما تقويت مي‌كند و بر عكس در زماني كه با فروشندگان گرانفروش و بد اخلاق رو به رو شده‌ا‌يم، اغلب ترجيح داده‌ايم براي خريدهاي بعدي حتي به فروشگاه دورتري مراجعه كنيم. بارها از همسايگان و آشنايان توصيه خريد از فلان فروشگاه را دريافت كرده‌ايم و‌ زماني كه از ماشين لباسشويي با نام تجاري الف راضي بوده‌ايم هنگام خريد اجاق گاز، ناخودآگاه تمايل به خريد اجاق گاز الف را در خود احساس كرده‌ايم. بررسي‌ها نشان مي‌دهد رضايت مشتري حداقل از سه طريق منجر به افزايش درآمد و رشد عرضه كننده مي‌شود. تكرا رخريد مشتري راضي در مورد كالاهاي روزمره همچون شير و ماست، خريد كالاي جديد از جانب مشتري راضي با صرف كمترين هزينه تبليغات و خريد كالا توسط مشتريان جديدي كه توسط مشتريان راضي به كالا تمايل پيدا كرده‌اند. نبايد فراموش كرد كه مشتريان راضي ناخوداآكاه به يك رسانه بدون هزينه جهت انجام تبليغات براي عرضه كننده تبديل مي‌شوند. اهميت اين امر وقتي بيشتر خود را نشان ميدهد كه بدانيم در اغلب موارد تاثير اين گونه پيام ها بسيار بيشتر از تبليغات پر هزينه رسمي شركت است. به همين دليل است كه امروز در كشورهاي صنعتي برنامه هاي ارتباط با مشتريان به منظور دلبري و وفادار كردن آنان در سر لوحه برنامه‌هاي بازاريابي عرضه‌كنندگان قرار گرفته است. ديگر هيچ عرضه‌كنند‌ه اي يك بار به مشتري نمي‌انديشد.
سازمان مشتري مدار
يك سازمان داراي طبقه بندي‌هاي اداري ، چارت‌هاي سازماني ، قسمتهاي مختلف و اهداف و خطي مشي‌ها، دستورالعمل‌ها و بسياري موارد ديگر است. كه مسلماً براي مشتريان ، بزرگي سازمان وقسمت‌هاي مختلف آن اهميت ندارد بلكه مي‌خواهند كسي مشكلاتشان را حل نمايد. سازمان مشتري مدار سازماني است كه هدف آن برآورده ساختن درخواست‌هاي مشتريان در مسائلي كه بيشترين ارزش را براي آنها داراست مي‌باشد.همچنين رضايت مشتري را سرمايه خود و ضامن برگشت سرمايه سازمان مي داند. ارائه خدمات به مشتري همواره سرلوحه تفكرات و برنامه‌ريزي‌ها مي‌باشد و در زندگي و مشكلات موجود براي كسانيكه مسئول راضي نگه داشتن مشتري هستند تغيير و بهبود حاصل مي‌نمايند . در سازماني كه نتايج عملكرد آن براساس انتظارات و خواست‌هاي مشتريان سنجيده مي‌‌شود، ملاك واقعي ارزش از نظر جامعه و صاحبان آن رضايت مشتري است و بدون اين هيچ كسب و كاري نمي تواند ادامه حيات داده و ايجاد شغل نموده و يا زندگي كساني را كه در آن كار كرده و به مردم خدمت ارائه مي دهند تأمين نمايد. يك سازمان مشتري مدار بدون ايجاد ارتباط مناسب با مشتريان خود نمي‌تواند موفقيتي حاصل كند و در دنياي امروز كه دنياي كيفيت محور مشتري مدار است، مشتري هدف كار و مشتري گرايي زيربناي كليه فعاليت‌هاي تجاري و اقتصادي خواهد بود .در اين راستا جذب كاركنان مشتري مدار كه ويژگيهاي بارز ارتباطات انساني را در رفتار خود لحاظ كرده باشند ضروري است.

ويژگيهاي سازمان‌هاي مشتري مدار
* هر عضوي از آن مفهوم مشتري مداري و رضايت مشتري را بخوبي درك كرده باشد.
* به طور صحيح عمل نمايد.
* مفهوم خدمات را به طور جامع درك كرده باشد.
* شكايت و اشكالات وارده را بطور دقيق و در اسرع وقت رفع كند.
مدير مشتري مدار
مديران هر سازمان از هسته‌هاي اصلي آن محسوب شده و بايد خصوصيات و ويژگيهاي مشتري مداري را در خود تقويت نمايند.
ويژگي هاي مديران مشتري مدار
* مشتري را مي شناسند.
* در سازمان جهت مشتري ايجاد اهميت مي‌كنند.
* به مشتري خدمت مي‌كنند.
* ظرفيت انتقادپذيري سازمان را افزايش مي‌دهند.
* افراد را از ارائه انتقاد سازنده منع نمي‌كنند.
* به انتقاد سازنده افراد به موقع پاسخ مي‌دهند.
* تمايل به قبول اشتباه دارند.
كاركنان مشتري مدار
مديران مشتري مدار بدون كاركنان مشتري مدار موفق نخواهند بود وكاركناني كه ويژگي‌هاي ذيل را داشته باشند در زمره كاركنان مشتري مدار قرار دارند.
* مردم دارند و مردم را دوست دارند .
* هميشه جانب مشتري را مي‌گيرند .
* به سوالات مشتري پاسخ مناسب مي‌دهند .
* به حرف هاي مشتري خوب گوش مي‌دهند .
* شيك پوش وخوش صحبت هستند .
* ظاهرو باطني آراسته و وارسته دارند .
* خود را به جاي مشتري قرار مي‌دهند .
* بيشتر به فكر ارايه خدمات هستند تا سود شخصي .
* هميشه بيشتر از حد انتظار مشتري برايشان كار مي‌كنند .
* با مشتري همانند ميهمان خود رفتار مي‌نمايند .
* رفتار آنها نشانگر اين است كه مردم ومشتريان را در اولويت قرارمي‌دهند (http://www.diarit.com) .
2-3-2- ارتباط
رابطه ميان يک سازمان و مشتريانش يک رابطه مداوم، دو جانبه، فعل و انفعالي و بسيار با ارزش و سودمند است. اين رابطه مي تواند کوتاه و يا بلند مدت، مداوم و يا گسسته، به دفعات ويا يکباره باشد. حتي اگر مشتريان نسبت به سازمان و محصولات آن نظر مثبتي داشته باشند، باز هم رفتار آنها در مورد خريد از سازمان، غير قابل پيش بيني بوده و بستگي بسيار زيادي به شرايط و موقعيت خواهد داشت و مديريت اين رابطه بر عهده CRM است.
2-3-3- مديريت
CRM فعاليتي نيست که تنها در بخش بازاريابي مورد استفاده قرار گيرد بلکه شامل تغييرات مداوم در فرايندهاي کاري و فرهنگ سازماني است و اطلاعات جمع آوري شده مشتريان به دانش هاي سازماني مبدل گشته و از آنها به منظور برتري يافتن بر رقبا در جهت دستيابي به موقعيت هاي بازار، استفاده مي گردد. به طور خلاصه مي توان گفت كه منظور از مشتري مصرف کننده نهايي است که روابط ارزش آفرين با او نقش حمايت کننده اي دارد. منظور از روابط، ايجاد مشتريان وفادارتر و سود‌مند‌تر با استفاده از تكنولوژيهاي روز دنيا و از طريق ارتباطي ياد گيرنده مي‌باشد. مديريت نيز عبارت است از خلاقيت و هدايت يک فرايند کسب و کار مشتري‌مدار و قرار‌دادن مشتري در مرکز فرايند ها و تجارب سازمان در جهت ارتقاء بهره‌وري، افزايش سود و رسيدن به اهداف سازمان.
با اجراي مديريت ارتباط با مشتري در بنگاه اقتصادي، مديريت يکپارچه‌اي به وجود مي‌آيد که کليه امور مربوط به حفظ مشتري، وفادارسازي، پاسخگويي به مشتري، برقراري ارتباط و شاداب ساختن مشتري، تامين خدمات پس از فروش و جمع آوري اطلاعات در مورد نيازهاي مشتري را بر عهده دارد. در حقيقت واحد ارتباط با مشتريان مانند وجود ديده بان در کشتي است، اين ديده بان با درک نيازها و انتظارات مصرف کننده و انتقال آن به توليد کننده، کيفيت محصول را ارتقاء مي بخشد.
فراموش نکنيم که کشتي تايتانيک بسيار عظيم بود، هزينه بسيار زيادي صرف ساخت آن شده بود، آشپزخانه بي نظيري داشت، بزرگترين گروه ارکستر، به طور مداوم در آن مترنم بود. مديران قابل اعتمادي داشت اما در اولين مسافرت، همه غرق شدند زيرا در شب حادثه، ديده بان ها به دوربين دوچشمي دريايي مجهز نبودند.
به طور كلي سازمانها سه نوعند. برخي از سازمانها مدير محور، برخي كارشناس‌محور و برخي ديگر مشتري‌محور هستند. در سازمان‌هاي مشتري محور، كه فلسفه وجودشان وابستگي بيشتر به مشتري است، بلندترين صدايي كه به گوش مي‌رسد و ساير صداها را تحت شعاع خود قرار مي‌دهد صداي مشتري است. صدايي كه در جاي جاي سازمان طنين انداز بوده و از هر صداي ديگري سريعتر به گوش مديران و كارشناسان مي‌رسد. در اين نوع سازمان ها مشتري كانون و محور است و ساير عوامل سازمان بر حول آن محور مي‌چرخند.
اگر سيستمي در سازمان‌ها باشد كه صداي مشتري را به صورت مستمر بشنود و ميزان رضايت آنها را اندازه‌گيري كند مانند اين است كه همواره فشار خون، ضربان قلب و علائم حياتي سازمان را در برابر ديدگان خود مشاهده مي‌كند، براي شنيدن صداي مشتري در سازمان‌ها از روش‌هاي مختلفي استفاده مي‌شودكه برخي ازآنها عبارتند از :

* استفاده از پرسشنامه
* مصاحبه حضوري با مشتريان و كاركناني كه به صورت مستقيم با مشتريان در تماس هستند.
* استفاده از شكايات مشتريان
* دريافت نظريات مشتريان از طريق صندوقهاي نظرسنجي و پرتال شركت

بدون تعيين وضعيت هر يك از پروژه‌ها و فرآيندها ( صداي فرآيند)، نمي‌توان وضع موجود را ارزيابي نمود و نسبت به بهبود پروژه اقدام نمود. نكته ديگر اينكه جهت هدف‌گذاري هر يك از پروژه‌ها، بايستي انتظارات و نيازهاي مشتريان فرآيندها( صداي مشتري) شناسايي شده و نسبت به هدف‌گذاري انتهاي پروژه اقدام نمود. با اتخاذ روش مذكور و تحقق اهداف پروژه، مشتريان فرآيند از بهبود حاصله، رضايت مورد نظر خود را بدست آورده و سبب مي‌شود پرسنل نسبت به سازمان دلبستگي بيشتر پيدا نموده و سطح رضايت‌مندي مشتريان سازمان نيز ارتقاء يابد.
2-4- يك تعريف جامع از مديريت روابط با مشتريان
* ايجاد، حفظ و توسعه روابط موفق با مشتريان در تمام اوقات
* استراتژي براي شناسايي، رضايت، حفظ و افزايش ارزش بهترين مشتريان
* تمام فرآيندها و تکنولوژيهاي که سازمانها به منظور شناسايي،انتخاب، بدست آوردن، توسعه، حفظ و ارائه خدمت بهتر به مشتريان، مورد استفاده قرار مي‌دهند www.toluecrm.com)).
2-5- تاريخچهCRM
اصطلاح CRMبا مفهوم امروزي آن از دهه 1990 پديد آمده و در قالب يک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مديريت ارزشمند ترين ارتباطات با مشتريان تدوين شد.
تفکر مديريت ارتباطات با مشتري، ايده جديدي نيست. از زمان انسان هاي غارنشين، اين انتخاب در پيش روي مشتريان قرار داشته که تير و کمان هاي خود را از کدام فروشنده خريداري نمايند. اين انتخاب به تجربه مشتريان از روابط قبلي با فروشندگان مختلف بستگي دارد. به طور طبيعي، فروشنده اي انتخاب مي شود که روابط بهتري با مشتريان داشته و تعاملات قبل، حين و پس از فروش را به نحو مطلوب تري با مشتريان به انجام برساند. بازاريابي و شناسايي به موقع محصول در بازار، لحاظ نمودن خواسته هاي مشتريان در ويژگي‌هاي فني و کيفي محصولات و خدمات، فراهم آوردن تسهيلات متناسب با موقعيت اجتماعي و ساير شرايط مشتريان در هنگام فروش و ارائه خدمات مناسب بعد از فروش و حفظ روابط با خريداران محصولات سازمان به عنوان شرکاي تجاري سازمان که نقش استراتژيک در ادامه بقاي سازمان ايفا مي نمايند، همگي به مشتريان اين اعتماد را مي دهد که فروشنده کالا يا خدمات، داراي قابليت هاي مناسبي جهت برقراري و تداوم روابط مناسب با مشتريان است و همچنين در فضايي مملو از اعتماد متقابل، منافع هر دو طرف اين ارتباط تامين خواهد شد. وجود چنين سيستمي که حتي پس از فروش کالايا خدمات، مشتريان را تنها نگذاشته و خدمات فني، آموزشي، سرويس و نگهداري را به آنها ارائه نمايد، رمز بقاي سازمان و مراجعات بعدي مشتريان مي‌باشد.
با بزرگ شدن سازمان ها و پيشرفت تکنولوژي، بر تعداد نقاط تماس مشتريان با سازمان ها و بنگاه‌هاي اقتصادي افزوده شده است. تا پيش از دهه 90، 75% از تعاملات10 مشتريان با بنگاه‌هاي اقتصادي، مشتمل بر تماس هاي تلفني، ارسال نامه و فکس بود. امروزه، کانال‌هاي ارتباطي كه در دسترس مشتريان قرار دارد، متاثر از تکنولوژي روز، شامل تلفن، پست الکترونيکي، فکس، چت، ديدن صفحات وب و غيره مي‌باشد. به عبارت ديگر، با گذشت زمان، مفاهيم استراتژي مشتري مداري دچار تغييرات شگرفي نشده اند و اين در حالي است که کانال هاي ارتباطي مشتريان با سازمان هاي اقتصادي به طور فزاينده رو به تکامل و پيچيدگي نهاده است.
تاريخچه ظهور مباحث مرتبط به CRM را مي‌توان در سه دوره زير خلاصه نمود:
2-5-1- دوره انقلاب صنعتي11 (از صنايع دستي12 تا توليد انبوه13):
ابتکارات فورد



قیمت: تومان


پاسخ دهید